Accueil des publics difficiles
Formation créée le 01/10/2025.
Version du programme : 1
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Type de formation
PrésentielDurée de formation
7 heures (1 jour)Accessibilité
Oui
Cette formation est gratuite.
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Accueil des publics difficiles
Cette formation vise à équiper les participants avec des techniques de communication pour gérer efficacement les situations difficiles lors de l'accueil téléphonique ou physique.
Objectifs de la formation
- Être capable d'utiliser certaines techniques de communication favorisant les échanges en situations difficiles
- Être capable d'accueillir des interlocuteurs au téléphone et en face à face en s’appropriant les techniques
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne ayant à effectuer de l'accueil téléphonique ou physique
Prérequis
- Se sentir à l’aise avec le public
- Aimer le contact humain
- Savoir s’exprimer oralement
Contenu de la formation
Rappel des attitudes professionnelles à l’accueil
La qualité de service et adoption d’une attitude professionnelle
- d’accueil : écoute active, disponibilité
Le concept des préférences cérébrales selon Ned Herrmann
L’identification des besoins et attentes du client
Facteurs favorisant l'émergence de situations délicates
La gestion du stress, intelligence émotionnelle
Les personnalités difficiles
Les fondamentaux et différents modes de communication
- Mise en situations, analyse de situations, avec retour des participants
Identification des signaux d'alerte
Le langage corporel, posture
L’impact du comportement personnel, dans la montée de l’agressivité
L'angoisse et les comportements pathologiques d'opposition
Les comportements propres à l'alcoolisme, à la toxicomanie
Adoption d’un comportement approprié
La communication non violente - CNV de Marshal Rosenberg
Le dialogue constructif
Équipe pédagogique
L'intervenant n'est pas précisé.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
Qualité et satisfaction
Non spécifié
Capacité d'accueil
Entre 1 et 12 apprenants
Accessibilité
Non spécifié